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11 Clientes Que Necesitas “Despedir” Ahora Mismo

04/22/2009

Wizdoc [Icon By Buuf]

 Tips & Tricks.

flake (trad. Conchudo(a))

adj. y s. Una persona poco confiable; alguien que está de acuerdo en hacer algo, pero nunca lo lleva a cabo.

1. John se reportó otra vez enfermo el día de hoy. Él es un conchudo.

2. Mary dijo que realizaría la investigación de nuestro proyecto, pero ya ha pasado una semana y todavía no empieza. Ella es una conchuda.

— Urban Dictionary, "Flake"

Todos sabemos que existen malos programadores y líderes técnicos: gente que entró al negocio de la programación por azares del destino y no por vocación o carrera; de manera constante baten proyectos, haciendo miserable la vida de sus compañeros que deben lidiar con el código espagueti que "escupen" día con día. Los malos programadores que han avanzado en la "cadena alimenticia" de IT y ya son "súper-líderes" no programan ni en defensa propia y si alguien les pide ayuda técnica, inmediatamente los referirán a la Wikipedia o algún obscuro post del Javaranch.

También sabemos acerca de malos proyectos: aquellas pesadillas de antología que parecen nunca acabar y que gracias a nuestros malos administradores de proyecto y líderes técnicos se han desviado poco a poco del plan original hasta convertirse en una gran bola de lodo, y donde la única forma de salir es mediante el auto-despido, pues de llegar hasta el final habremos perdido el sueño, noviazgos y algún que otro matrimonio debido a las incontables madrugadas y fines de semana quemados resolviendo dicha monstruosidad.

Pero, ¿alguien sabe acerca de los malos clientes? En algún punto de nuestras vidas, nosotros o nuestros proyectos han sido víctimas de algún gerentillo o director de sistemas que se la pasa pidiendo más y más sin querer pagar el esfuerzo extra o que nos ha aplicado la maniobra de "como van retrasados en el proyecto A, les voy a retrasar el pago del proyecto B… sin importar si éste último ya fue terminado hace 2 meses…"

En el artículo 11 Clients You Need To Fire Right Now (11 Clientes Que Necesitas Despedir Ahora Mismo), escrito por Christopher Hawkins, el autor nos describe los once tipos de clientes que pueden hacer de nuestra vida algo difícil – si no imposible – cuando estamos implementando un proyecto para ellos. Para facilitar la lectura de su contenido, incluyo parte del texto más abajo; cambié un poco el significado de algunos elementos para ajustarlo a la realidad mexicana. Incluyo algunos ejemplos de mi propia experiencia:

• El Decepcionado. Constantemente expresa desilusión por nuestro trabajo, incluso si éste es de buena calidad y se adhiere a la especificación. Es el típico "sé que pedí X, y te firmé por X pero en realidad yo quería Y."

• El Paranoico. Siempre expresa su falta de confianza hacia nosotros, desdeña nuestro trabajo o cuestiona nuestra integridad profesional. Es decir, son esos clientes que nos piden una junta de dos horas para explicar por qué estamos haciendo revisiones por pares, si al saltárnoslas podríamos terminar más rápido.

• El Codo (Chiseler). Se la pasa quejándose de nuestro precio, incluso si éste se adhiere al estimado con el que estuvo de acuerdo desde un principio. Personalmente me he topado con un cliente de esta clase quien después de la negociación, a la hora de liberar la orden de compra nos sale con un "oye, pero si compro esto mismo en la subsidiaria de ustedes en [país nórdico], allá me dan un descuento del 85%." Ajá, ¿y que dedo quieres que me chupe?

• El Bravucón. Es verbalmente abusivo y nos trata de manera irrespetuosa o amenazante. Recuerdo un director de sistemas que siempre ladraba pestes para lo que fuere: "Fulanito (uno de los administradores de proyecto), acuérdate que esta semana operan a tu esposa, ¿ehh? ¿Que pasaría si te quedaras sin chamba?"

El pan nuestro de cada día con algunos clientes. (Fuente: Jonathan Fields Blog)

• El Hoy Por Mí, Mañana Por… Mí (Something-for-nothing). Constantemente incrementa el alcance del proyecto, pero se niega a pagar el esfuerzo adicional. Lamentablemente, esto es muy común en proyectos de servicios, consultoría y desarrollo de software. Un cliente de este tipo nos sale con chispazos como "¿Documento de alcance? Para mí no sirven tus documentos de alcance. Aquí sólo sirven MIS documentos de alcance (que por cierto, eran desconocidos para nosotros hasta hace un momento)."

• El Pago Lento. Recompensa nuestros servicios de manera tardía y hasta puede retrasarlos de manera evidente. Otra constante más de la idiosincrasia mexicana, donde muchos pequeños proveedores y freelancers se han llevado tragos amargos por grandes corporativos que obviamente poseen el efectivo pero utilizan esto como una herramienta de intimidación y control.

• El Conchudo (Flake). Generalmente se atrasa en las tareas que aceptó previamente, pero siempre nos responsabiliza por cumplir con el plan de trabajo original. Peor aún cuando haces algún reclamo, porque adquieren una postura defensiva y se ponen en plan de víctimas ante los demás stakeholders.

• El Deshonesto. Se le reconoce por no aceptar compromisos adquiridos previamente u ocultar información que puede meternos en problemas. Son aquellos personajes que se valen de la mentira para obtener algún beneficio propio o ponen trabas a nuestro trabajo; también te salen con que "no te firman nada" aunque sea su responsabilidad directa aprobar el documento que les estás entregando.

• El Chantajista. Constantemente nos amenaza con no pagar nuestros servicios a menos que realicemos un "valor agregado" – es decir, gratis. Esto es bien conocido por todos y creo que es la mayor causante del desgaste en las relaciones cliente-proveedor, especialmente cuando los project managers son "chamaqueables" o el cliente tiene mucho colmillo (y poca progenitora).

• El Pozo Sin Fondo. Es aquél cliente que representa pérdidas en todos los proyectos que tengamos con él. Este es un caso especial, pues los que tratan con este problema son los directores y account managers. Desde su punto de vista, debemos aguantar una situación así porque hay un "premio gordo" al final o se trata de una "razón estratégica". Sin embargo, nadie trabaja gratis y si un proyecto ya está en números rojos, hay que echar mano de la "operación estampida", al menos para dicho proyecto.

• El Jodón (Clinger). Constantemente hace demandas poco razonables sobre nuestra disponibilidad (es decir, se la pasa molestingando a toda hora para resolver SUS problemas). Un ejemplo sería que SU gente cometa alguna estupidez durante una ventana de mantenimiento (como echarse la base de datos) y en vez de solucionarlo él mismo, marque a todos los proveedores con la frasecita "tu producto/desarrollo/servicio falló; ven y arréglalo EN ESTE INSTANTE". Obviamente esto implica tener que demostrar que no somos la causa del problema, pero se fastidia la relación e incurrimos en gastos durante nuestra "defensa".

Como se menciona en aquél post, toda relación cliente-proveedor debería estar marcada por el principio ganar-ganar y cualquier otro escenario sólo provoca fricciones, malos entendidos y desconfianza que de no poder solucionarse, pueden significar mejor dar las gracias y decir adiós.

Sin embargo, el detalle aquí es que salvo aquellos clientes que activamente nos hacen perder dinero, todos los demás son seres humanos con fallas de carácter que podemos evitar o darles la vuelta, dependiendo de nuestras dotes de negociación y manejo de conflictos. Incluso, si tenemos el suficiente colmillo, podemos "acomodar las piezas" de tal forma que no se pierda nuestro esfuerzo, la relación o la cuenta. Nada describe mejor esta estrategia que las palabras de un jefe que tuve en una anterior vida: "Mira, mejor no nos desgastemos en terminar este proyecto; dejémoslo como está y logremos que el cliente lo deje en stand-by. Cuando venga un nuevo gerente, ya renegociaremos…"

Finalmente, vale la pena mencionar que la relación cliente-proveedor se trata justamente de eso: una relación. Así como un noviazgo, primero hay que "medir las aguas", ver si aquello nos conviene a ambas partes y si estamos completamente de acuerdo con las reglas del juego, podemos iniciar con los "apapachos". Si hay algún detalle que no nos convence, es indispensable platicarlo desde el momento en que se presenta y no esperar a que "se solucione sobre la marcha", porque más tarde se convertirá en una "causante de divorcio". Como diría cualquier consejero matrimonial en una situación así: ¡Háblense!

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