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La “expo 911” en León, Guanajuato

11/08/2008

Trips [Icon By Buuf]

 Viajes.

Durante estos días asistí como expositor al Primer Congreso Internacional de Centros de Atención de Emergencias, llevado a cabo en la ciudad de León, Guanajuato. Explico un poco el contexto:

Nuestro cliente (una operadora de telefonía o telco) ofrece, de entre todo un estuche de monerías, una solución para centros de atención de emergencias. Específicamente, aquél sistema que utilizan los operadores de los servicios de emergencia (llámese el 911 norteamericano, el 066 mexicano o el 112 europeo) que permite atender las llamadas, despachar las unidades correspondientes y llevar a cabo el seguimiento y registros asociados. Nosotros, como proveedores de infraestructura IT nos hemos asociado con nuestro cliente para, entre ambos, proveer una solución integral que incluye el hardware, software y servicios profesionales que se requieren para implementar dicha solución. Aunque uno de los estados de la república ya la adquirió – no puedo decir cuál, porque durante las próximas semanas se hará pública su existencia – se buscó difundir su alcance y funcionalidad. Por esta razón, aunque ellos son el expositor principal, se decidió que fuéramos juntos para buscar oportunidades de negocio durante dicho evento.


Presentación de vehículos de emergencia y "Comando y Control – C2" en la exposición

Así entonces, además del equipo de ventas y demostración de nuestro cliente, por parte de la empresa a la que pertenezco fuimos una chica de marketing y un servidor. Ahora bien, muchos podrían preguntarse: ¿Y tú que hacías ahí? ¿Qué no eras técnico? Pues bien, mi misión fue la de evitar que la chica de ventas dijera alguna sandez a la hora de ofrecer la solución, aterrizando cualquier pregunta técnica con respuestas válidas y que se apegaran a la realidad.

• Lo bueno: sí encontramos varias oportunidades de negocio, pues los directivos de algunos centros de emergencia estatal y municipal se interesaron en la solución y al menos eso representa un éxito para este viaje.

• Lo malo: mi primera expo como patrocinador ha sido una chinga. Aunque la mayoría piensa que participar en una exposición es algo sencillo, no lo es: desde la construcción del stand y la coordinación de las edecanes, hasta la logística con la que hay que buscar el billete con los asistentes, es tooodo un show. Adicionalmente tuve que apoyar a mi equipo de trabajo de manera remota, porque como dicen por ahí: la vida no se detiene.

• Lo feo: aunque está más que justificada mi presencia y nuestra asistencia ha sido todo un éxito, a duras penas tuve tiempo de conocer León, siendo el centro de la ciudad y el complejo del Poliforum lo único que pude ver. También visité los outlets de ropa de piel y calzado (esta ciudad es reconocida mundialmente por esta actividad económica) pero más allá de eso, León sigue siendo territorio desconocido para mí.

El E-112 Español

La ponencia que se llevó las palmas durante el evento fue, en mi opinión, la que dio Fernando Conde, director de desarrollo del servicio de emergencia (E-112) de Madrid, España. En esta presentación nos comentó algunos tips de gestión de sus instalaciones e infraestructura que me parecen muy importantes desde el punto de vista de sistemas:

• Redundancia. Todo es redundante y con alta disponibilidad: las líneas telefónicas son proporcionadas por dos centrales separadas, la energía por dos subestaciones independientes e incluso el acceso al complejo tiene dos caminos de acceso distintos. Todos los equipos cuentan con su correspondiente failover e incluso si "todo falla", tienen una central analógica con la que el servicio puede seguir operando en caso del "día del juicio".

• Procedimientos. Todos los operadores están actualizados en los procedimientos a seguir. De hecho, según el punto anterior, los operadores deben ser capaces de usar lápiz y papel con su teléfono analógico para responder ante cualquier emergencia.

• El impacto de la tecnología. La infraestructura debe ser capaz de ofrecer servicios tales como localización del llamante, acceso rápido a grabaciones previas, balanceo de cargas de trabajo e incluso permitir el soporte a "capacidades diferentes": por ejemplo, el soporte a personas con sordera utiliza el envío de SMS facilitando el uso del servicio para quien así lo requiera.

• Optimización. Algo que hizo que todos los presentes hiciéramos "ooooh!" durante la presentación fue la optimización de los procesos y tecnologías con que operan. Un ejemplo: todas las llamadas necesitan al menos 8 segundos para enlazar al teléfono origen hacia el centro de emergencia. Por otro lado, muchas llamadas no son necesariamente realizadas porque el usuario quería llamar a dicho servicio. Tomando esto en cuenta, mientras se realiza el enlace, un mensaje pregrabado canta la advertencia: "si usted no requiere del servicio 112, por favor cuelgue ahora". ¿El resultado? un 35% menos de llamadas al centro de emergencias (estamos hablando de unas 6,000 llamadas de 17,500 por día sólo en la región de Madrid).

En fin, muy buena ponencia que me pareció casi un recetario de lo que deberíamos hacer en cualquier arquitectura de alta criticidad como aquella.

Conclusiones

Pues… ya estoy preparado para otros eventos como este, apoyando a la gente de marketing y aplicándome al mismo tiempo con mis tareas del día a día; ya aprendí un buen de detalles de logística para exposiciones (por ejemplo, el hecho de que los stands más nice son diseñados y construidos por equipos de gente especializada) y por supuesto, cuestiones de centros de emergencia que desconocía por completo y que son todo un mundo en si mismos. Sólo espero que el congreso que viene (planeado para julio del próximo año) implique menos desmadre.

Postdata

Como punto y aparte, en esta semana se dieron dos noticiones:

• Obama es presidente… y aunque no comparto la Obamanía que está recorriendo al mundo, veo con buenos ojos el regreso del partido demócrata a Washington.

• Por otro lado, el "accidente" de aviación en el que falleció Juan Camilo Mouriño, el segundo a bordo en el gabinete de Calderón. Aquí veo dos cosas: primero, no se cómo pero el gobierno tendrá que aplicarse para hacer ver esto como un accidente y no un atentado. Segundo, México está metido en una verdadera guerra contra las drogas que ya ha costado más vidas que las de la coalición en Irak y en efecto, lo deprimente del caso es que esta guerra es de esas que no se pueden ganar.

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